Deloo.id, Jakarta – Perjalanan transformasi layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) memasuki babak baru.
Dari era karcis kertas yang identik dengan antrean panjang di loket stasiun, kini KAI berhasil mengubah wajah pelayanan transportasi nasional menjadi serba digital melalui aplikasi Access by KAI yang digunakan hampir 30 juta pelanggan hanya dalam kurun lima bulan pertama tahun 2026.
Perubahan tersebut bukan sekadar inovasi teknologi, melainkan revolusi besar dalam cara masyarakat Indonesia merencanakan perjalanan menggunakan kereta api.
Data KAI menunjukkan, sepanjang Januari hingga Mei 2026, sebanyak 29,8 juta pelanggan telah memanfaatkan Access by KAI untuk memesan tiket, mengatur perjalanan, hingga mengakses berbagai layanan pendukung transportasi. Sementara jumlah pengguna premium telah mencapai 4,8 juta member.
Angka tersebut menjadi bukti bahwa digitalisasi layanan perkeretaapian kini telah menjadi kebutuhan utama masyarakat modern yang menginginkan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi.
“Kami terus mengikuti perubahan perilaku pelanggan. Transformasi ticketing yang dilakukan selama lebih dari satu dekade merupakan bagian dari komitmen KAI untuk menghadirkan layanan yang semakin mudah diakses dan relevan dengan perkembangan zaman,” ujar Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba dalam rilisnya, Jumat (5/6/2026).
Dari Loket Manual Menuju Ekosistem Digital
Bagi generasi yang tumbuh pada era 1990-an hingga awal 2000-an, membeli tiket kereta berarti datang langsung ke stasiun, mengantre di loket, dan membawa pulang karcis kertas sebagai bukti perjalanan.
Situasi tersebut perlahan berubah sejak KAI mulai menerapkan sistem komputerisasi layanan pada 2010. Langkah itu menjadi fondasi lahirnya berbagai inovasi digital yang kini menjadi standar pelayanan transportasi modern.
Memasuki periode 2012 hingga 2014, masyarakat mulai mengenal pemesanan tiket secara daring melalui situs resmi maupun mitra penjualan.
Selanjutnya, pada 2015, KAI meluncurkan aplikasi KAI Access yang memungkinkan pelanggan membeli tiket langsung dari telepon genggam.
Kini, aplikasi tersebut berevolusi menjadi Access by KAI, sebuah platform digital terintegrasi yang menghubungkan berbagai layanan perjalanan dalam satu sistem.
Hampir 74 Persen Tiket Dibeli Lewat Access by KAI
Dominasi Access by KAI terlihat jelas dari pola transaksi pelanggan sepanjang 2026.
Sebanyak 73,98 persen tiket kereta api jarak jauh dan lokal dibeli melalui aplikasi tersebut, menjadikannya kanal penjualan terbesar di lingkungan KAI.
Sementara itu, transaksi melalui mitra resmi menyumbang 17,12 persen, loket stasiun 7,96 persen, website resmi 0,49 persen, vending machine 0,43 persen, dan Contact Center 121 sebesar 0,02 persen.
Data tersebut menunjukkan pergeseran signifikan perilaku pelanggan dari layanan konvensional menuju sistem digital yang lebih praktis.
Face Recognition, Masa Depan Boarding Kereta Indonesia
Transformasi KAI tidak berhenti pada penjualan tiket.
Perusahaan juga terus memperkuat pengalaman pelanggan melalui penerapan teknologi Face Recognition Boarding Gate yang kini telah tersedia di 21 stasiun besar.
Teknologi ini memungkinkan pelanggan melakukan proses boarding hanya dengan pemindaian wajah tanpa perlu menunjukkan tiket fisik maupun identitas secara berulang.
Selain itu, berbagai fitur baru juga terus dihadirkan, mulai dari Recent Search, Select Date & Trip, hingga Train Details yang memberikan informasi lengkap mengenai fasilitas kereta, konfigurasi kursi, dan detail perjalanan.
Seluruh inovasi tersebut dirancang untuk menciptakan pengalaman perjalanan yang semakin cepat, nyaman, dan efisien.
Digitalisasi yang Tetap Inklusif
Meski terus memperkuat layanan berbasis teknologi, KAI menegaskan tidak meninggalkan pelanggan yang masih membutuhkan layanan konvensional.
Menurut Anne, layanan pembelian tiket di stasiun tetap disediakan untuk mengakomodasi kebutuhan kelompok tertentu seperti lansia, penyandang disabilitas, anak-anak, maupun pelanggan yang memerlukan bantuan langsung dari petugas.
“Kami akan terus mengembangkan layanan digital agar perjalanan menjadi semakin praktis. Namun pada saat yang sama, KAI tetap memastikan seluruh pelanggan memperoleh akses pelayanan yang setara dan inklusif,” kata Anne.
Transformasi yang dilakukan KAI menunjukkan bagaimana perusahaan transportasi nasional mampu beradaptasi dengan perubahan zaman.
Dari karcis kertas yang pernah menjadi simbol perjalanan masa lalu, kini layanan kereta api Indonesia bergerak menuju era digital yang semakin terintegrasi, cepat, dan berbasis kebutuhan pelanggan. (BAA/BIM)
